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在话务受理大厅，了解热线电话、网络受理渠道；站在话务员身边，跟听市民热线；在综合受理调度大厅，感受12345市民热线的发展史……近日，首届“中国式现代化与城市发展”全英文暑期班暨2023年友好城市官员专题研修班的国际学员走进北京市市民热线服务中心，深入了解首都北京创新超大城市基层社会治理的新做法、新发展、新成效。

位于九层的话务受理大厅里，数百名话务员正在忙碌地接听市民来电、回复网民咨询诉求、回访市民。好奇的国际学员们也纷纷戴上耳机，跟听市民来电，沉浸式体验市民来电的话务受理过程。“‘12345’热线是一个方便快捷的方式，市民可以随时通过电话、网络等不同渠道提出需求，表达意见，并在最短的时间内得到解决。”来自阿根廷的卡米拉在“12345”话务受理大厅旁听了几通热线电话，“通过这一方式，不管是大事小事，每个人的需求都能被听到和重视。我认为这很了不起，也很重要。”

北京市市民热线服务中心杜宪法介绍，截至学员们到达之时，当日中心已处理市民反映热线3万余个，数字还在持续攀升。“12345市民热线中心是从最初的一部固定电话、三名接话员，发展到了如今拥有650个坐席、1400多名员工的城市治理‘中枢线’，建成了‘一号响应’的‘城市服务总客服’，能够提供电话、互联网、政务新媒体等多渠道综合服务，打造一个从耳畔到指尖的全方位服务，从而满足不同群体表达意愿的需要。”

“我很早就听朋友听说过12345热线，如果遇到生活困难，可以打电话寻求帮助，我认为这样的做法很好。今天的体验也很有意思。”来自俄罗斯的马娜跟听了两通热线后表示。来自罗马尼亚的学员莫里森说：“政府将注意力集中在人民的需求与社会服务上，对城市和人类发展都很重要，我感受到了中国的开放与包容。”

8月7日，由北京第二外国语学院和北京市人民政府外事办公室共同主办的首届“中国式现代化与城市发展”国际学员暑期班暨 2023 年友好城市官员专题研修班在京开班。暑期班以“中国式现代化”“城市发展”为主题，通过“专题课程+实践考察”模式，围绕政治、外交、旅游、贸易、文化、税收等关键词设计课程。在为期两周的课程中，学员将在课堂学习的同时，先后前往北京城市副中心、北京市城市规划展览馆、雄安、北京市市民热线服务中心、故宫、延庆冬奥场馆等参访调研，亲身感受中国的蓬勃发展和北京的城市魅力，在实践实感中认识更加真实立体的中国。

来源  北京日报客户端  | 实习记者 何蕊 通讯员 唐恩思 廖嘉杨 刘若辰

编辑  王雯淼

流程编辑 刘伟利